di Vanessa Combattelli
Stiamo vivendo mesi chiusi in casa senza una vera consapevolezza del termine dello stato straordinario. E c’è chi ha massimizzato il proprio tempo alla ricerca di formazione e chi, invece, ha subito passivamente una privazione di libertà via via più intollerabile. Ma c’è un lato della storia, strettamente legato ai consumi, che interessa la nostra società rispetto a quelli che saranno i possibili sviluppi del mondo futuro.
I nostri consumi sono cambiati molto dall’inizio della pandemia; basti pensare alle semplici compere che la maggior parte dei clienti era abituata a fare: recarsi nel negozio fisico, provare e controllare il prodotto interessato, fare una fila interminabile e poi tornare a casa. Si tratta di un’azione semplice che nessuno ha mai sentito il bisogno di mettere in discussione: faceva parte della normalità, si contrapponeva al consumo online ed era, ad ogni modo, un’ancora necessaria per tante aziende e brand.
Il binomio negozio fisico ed e-commerce ha legato i consumi di un gran numero di persone.
Il primo, secondo diverse analisi, si conferma comunque il vero riferimento nonostante sia essenziale stabilire un importante punto: le due entità non entrano in contrasto, tanto è vero che lavorano parallelamente alla soddisfazione del cliente, poiché servono entrambe ma per ragioni diverse. In molti casi il motivo risiede nella natura stessa del prodotto: più è qualitativamente competitivo e personalizzato, maggiore successo riscuote nel mercato, senza dimenticare anche i diversi costi che permettono di orientare i propri consumi sulla base del rapporto convenienza e qualità.
Una recente analisi di Google ha messo in risalto l’importanza dei tempi di consegna nella scelta del proprio negozio preferito. Infatti il consumatore è orientato ad ottenere il prima possibile l’oggetto dei suoi desideri, cosa che non sempre può verificarsi con un ordine online. Per questa ragione aziende come Amazon hanno investito molto sulla velocità di consegna attraverso il sistema Amazon Prime: spedizioni più veloci ed illimitate.
Tuttavia l’attuale situazione sanitaria sta già trasformando ed orientando quei consumatori che prima di ora non hanno mai pensato di investire su store online. Infatti l’impossibilità di recarsi nei negozi non blocca comunque la necessità di procurarsi determinati prodotti, soprattutto se le sollecitazioni pubblicitarie continuano a fare il proprio lavoro. Questa è la ragione per cui si analizza l’impreparazione di una larga fetta di mercato che non ha investito sufficientemente sulla propria digitalizzazione, tanto è vero che molti famosi brand contano su un sito poco user-friendly, avvezzo ancora al tipo di acquisto fisico che ora non è più possibile. Senza contare anche l’importanza e la sicurezza del reso: nel caso di store di abbigliamento, risulta necessario essere davvero convinti del proprio acquisto, ma non è possibile verificarlo prima dell’acquisto come per un negozio fisico, sicché questo induce ansia nel cliente che prima poteva assicurarsi davvero dell’idoneità del proprio prodotto. La mancanza di una politica veloce del reso riduce il numero dei possibili clienti, poiché questi sono orientati a posticipare i propri acquisti così da poter avere maggior sicurezza in futuro, non appena i propri brand riapriranno fisicamente.
Eppure v’è un’altra considerazione da fare: anche quando la quarantena sarà terminata, i nostri acquisti cambieranno ad ogni modo. Non saranno possibili gli assembramenti nei negozi che prima conoscevamo, la stessa prova di determinati prodotti sarà diversa (chissà se sarà ancora possibile), dunque è necessario adeguarsi alla digitalizzazione se non si vuole vedere ridotti i propri ricavati. A questo proposito i più importanti brand commerciali dovrebbero ispirarsi al modello Amazon e Zalando, presenti nel mercato da tempo e capaci di fare da iniziatori di un nuovo modo di intendere il consumo.
Nel settore della Digital Innovation vi sono già numerose idee che potranno far parte del nostro immediato futuro: tra queste addirittura la possibilità di utilizzare la tecnologia di Realtà Aumentata per entrare nei nostri store preferiti ed analizzare i prodotti che ci interessano, coinvolgendo in tal modo il cliente oltre il semplice acquisto.
C’è una grande probabilità per cui a fine pandemia i brand più forti saranno proprio quelli che hanno investito attentamente sulla loro digitalizzazione. Forse il coronavirus permetterà di accelerare determinati processi necessari già durante i regimi ordinari di compravendita.
Praticante giornalista, fondatrice di "GiovaniADestra.it" e consigliere comunale di Popoli.
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